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ERABAKIA, 2016ko otsailaren 4koa, UPV/EHUko Gobernu Kontseiluarena, zeinaren bidez UPV/EHUren zerbitzuen kartaren eredurako arautegi berria onartzen baita.
ACUERDO de 4 de febrero de 2016, del Consejo de Gobierno de la UPV/EHU, por el que se aprueba la nueva Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU.
Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatearen Gobernu Kontseiluak UPV/EHUren zerbitzuen kartaren eredurako arautegia onartuz 2011ko urriaren 13an hartutako erabakiaren babesean, bi deialdi egin dira zerbitzuen kartak egiteko eta zerbitzuen bederatzi karta onartu dira.
Amparadas en el Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU, se han realizado dos convocatorias para participar en la elaboración de las Cartas de Servicios y se han aprobado nueve Cartas de Servicios.
Arautegi hau aplikatuz urte hauetan metatutako esperientziak agerian jarri du arauok eguneratzeko premia, beroriek argiago, ordenatuago eta eraginkorragoak izango badira, zerbitzuen kartak UPV/EHUren antolaketa unitate guztietan sistematikoki ezartzeko helburua hartuta. Halaber, soildu egin dira artikuluak eta tramitazioa eta bermatzen dira publizitatea eta gardentasuna. Beste alde batetik, zerbitzuen karta osatzeko gidaliburua gaindituta geratu da. Zerbitzuen kartak egiteko UNIKUDE aplikazio informatikoak orain egitura homogeneoa ematen die karta guztiei eta areago identifikatzen ditu UPV/EHUrekin, beren garapena eta gestioa bizkortzen eta errazten dituelarik.
La experiencia acumulada en estos años de aplicación de dicha normativa pone de relieve la necesidad de actualizarla para hacerla más clara, ordenada y eficaz, con el propósito de facilitar la implantación sistemática de las Cartas de Servicios en todas las unidades organizativas de la UPV/EHU. Asimismo, se simplifica su articulado y su tramitación al tiempo que se garantiza su publicidad y transparencia. Por otra parte, la guía impresa para su elaboración ha quedado superada por la aplicación informática UNIKUDE Cartas de Servicios que proporciona a todas las Cartas una estructura homogénea e identificable con la UPV/EHU al tiempo que agiliza su desarrollo y facilita su gestión.
Ahalegin horretan bat egin du idazkaritza nagusiak, administrazioaren berrikuntza eta modernizazioaren zerbitzua bitarte. Elkarlanean aritzen dira egun Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuarekin, Gradu Ikasketen eta Irakaskuntza Berrikuntzaren arloko Errektoreordetzari atxikitako zerbitzuarekin.
En ese empeño se ha unido la Secretaría General, mediante el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa, que ha pasado a colaborar con el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, adscrito al Vicerrectorado de Estudios de Grado e Innovación Docente.
Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatearen Estatutuak onartzen dituen otsailaren 15eko 17/2011 Dekretuaren 177.1.d) artikuluak dio Gobernu Kontseiluaren eskumena dela «Politika akademikoaren ildo nagusiak ematea eta ikasketen nahiz ikerketaren kudeaketa, antolamendu eta plangintzarako arau orokorrak onartzea».
El artículo 177.1.d) del Decreto 17/2011, de 15 de febrero, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea establece que es competencia del Consejo de Gobierno «establecer orientaciones generales de la política académica y aprobar las normas generales de gestión, ordenación y planificación académica y de la investigación».
2015eko abenduaren 17ko bileran, idazkari nagusiak UPV/EHUren zerbitzuen kartarako ereduaren arautegi berria aurkeztu zuen gobernu kontseiluaren aurrean eta erabaki zen epe bat zabaltzeko, 2016ko urtarrilaren 15era arte, zuzenketak aurkeztu ahal izateko. Epe hori iraganda, ezelako zuzenketarik ez da jaso.
En su sesión de 17 de diciembre de 2015, el Secretario General presentó al Consejo de Gobierno la nueva Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU y se acordó abrir un plazo, hasta el 15 de enero de 2016, para la presentación de enmiendas. Transcurrido dicho plazo no se ha recibido ninguna enmienda.
Hori guztia kontuan hartuta, eta idazkari nagusiak hala proposatuta, Gobernu Kontseiluak honako hau
Por todo lo anterior, a propuesta del Secretario General, el Consejo de Gobierno
Lehenengoa.– Onartzea UPV/EHUren Zerbitzuen Karten Ereduaren Arautegia, eranskinean agertzen den terminoetan.
Primero.– Aprobar la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU en los términos que figuran en el anexo.
Bigarrena.– Euskal Herriko Agintaritzaren Aldizkarian argitaratzeko agindua ematea.
Segundo.– Ordenar su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
Hirugarrena.– Arautegi hau argitaratu eta hurrengo egunean sartuko da indarrean.
Tercero.– Esta Normativa entrará en vigor al día siguiente de su publicación.
Leioa, 2016ko otsailaren 4a.
Leioa, a 4 de febrero de 2016.
Errektorea,
El Rector,
IÑAKI GOIRIZELAIA ORDORIKA.
IÑAKI GOIRIZELAIA ORDORIKA.
Idazkari nagusia,
El Secretario General,
JOSE LUIS MARTÍN GONZÁLEZ.
JOSE LUIS MARTÍN GONZÁLEZ.
HITZAURREA
PREÁMBULO
2011ko urriaren 13an Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitateko Gobernu Kontseiluak hartutako erabakiaren bidez, UPV/EHUko Zerbitzuen Karten ereduaren arautegia onartu zen eta, horrela, oinarri juridikoa ezarri zen UPV/EHUko administrazio ataletarako Zerbitzuen Karten eredu propioa ezartzen joateko modu sistematikoan.
El Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU ha proporcionado el soporte jurídico necesario para la implantación sistemática de un modelo propio de Cartas de Servicios en las unidades administrativas de la UPV/EHU.
Araudi hura oinarri hartuta, bi deialdi egin dira Zerbitzuen Kartak egiteko. Lehenengo deialdia gerenteak 2012ko urtarrilaren 9an emandako aginduaren bidez egin zen, eta orduko hartan 9 karta onartu ziren. Ondoren, 2013ko maiatzaren 10ean gerenteak emandako aginduaren bidez, bigarren deialdia egin zen eta horren babesean aurkeztutako kartak onartze prozesuan daude.
Amparadas en dicha normativa se han realizado dos convocatorias para participar en la elaboración de las Cartas de Servicios. La primera, por Orden de Gerencia de 9 de enero de 2012, y que ha concluido con la aprobación de nueve Cartas de Servicios. La más reciente, mediante la Orden de Gerencia de 10 de mayo de 2013, y cuyas Cartas se encuentran en proceso de aprobación.
Zerbitzuen Karta bide izan da parte hartu duten administrazio ataletan kalitatearen eta etengabeko hobekuntzaren kultura zabaltzeko. Baliagarria izan da, bestalde, atal horietako prozesuak eta jarduerak zehazteko, eta erabiltzaileekiko konpromisoak hartzeko.
El desarrollo de dichas Cartas ha servido para difundir entre las unidades administrativas participantes la cultura de la calidad y de la mejora continua. Asimismo, ha servido de instrumento para detallar los procesos y actividades de dichas unidades y para adoptar compromisos con respecto a los servicios prestados a sus personas usuarias.
Prozesua positiboa eta emankorra izan bada ere, arautegia ezartzean ikusi da ereduaren araudia aldatu eta eguneratu beharra dagoela gauzak argiago, ordenatuago eta modu eraginkorragoan azaltzeko. Urte hauetan izandako esperientziaren ondoren, ikusi da, era berean, testua berregituratu eta berriz idatzi beharra dagoela, Zerbitzuen Kartak UPV/EHUko atal guztietara zabaldu ahal izateko.
Si bien el balance ha sido positivo y fructífero, la aplicación de dicha normativa ha dejado en evidencia la necesidad de modificar y actualizar la normativa del modelo para hacerla más clara, ordenada y eficaz. La experiencia adquirida durante estos últimos años justifica la reestructuración y la reelaboración del texto con el objeto de impulsar el despliegue integral de las Cartas de Servicios en todas las unidades organizativas de la UPV/EHU.
2012-2017 aldirako Plan Estrategiaren IV. ardatzean, Gobernantza eta Kudeaketari buruzkoan, jasotako lehenengo bi ekintzetan zehaztuta dago prozesu bidezko kudeaketa sistema sinple eta arinaren hedapena eta ezarpena ezarriko dela unibertsitateko antolaketa atal guztietan, eta Gobernu Kontseiluak onartutako Zerbitzuen Kartaren eredu propioa ezarriko dela atal guztietan. Horrela, bada, Zerbitzuen Kartaren araudi berriaren helburua da Plan Estrategikoan jasotako ekintza horiek betetzea.
A tenor de lo expresado en las dos primeras acciones del Eje IV sobre Gobernanza y Gestión del Plan Estratégico 2012-2017, la UPV/EHU apuesta por «difundir e implantar un sistema simple y ágil de gestión por procesos» y por «implementar un modelo propio de las Cartas de Servicios aprobado por el Consejo de Gobierno de la UPV/EHU en todas las unidades organizativas universitarias». En ese sentido, la nueva normativa sobre elaboración de Cartas de Servicios pretende dar cumplimiento a dichas acciones definidas en el Plan Estratégico.
Arautegi honen bidez, bestalde, parte hartze prozesua eta kartak betetzekoa sistematizatu eta estandarizatu nahi da, bai eta jarraipena, berrikuspena eta ebaluazio egitekoa ere. Esperientziak erakutsi digu paperean argitaratutako gidaliburua zaharkitua geratu dela, egun badagoelako kalitatearen gestiorako baliabide berri eta egokiagorik. Hain zuzen ere, UNIKUDE Zerbitzuen Karta aplikazioa garatu da karta guztiek egitura bera izan dezaten eta UPV/EHU identifikatzeko bide emango duena. Gainera, baliabide horren bidez erraztu egin nahi da Zerbitzuen Kartak osatzeko, jarraipena egiteko eta berrikusteko prozesua, eta antolaketa atalen etengabeko hobekuntzarako lagungarri izatea espero da.
Con esta nueva normativa, la UPV/EHU pretende sistematizar y estandarizar el proceso de participación y elaboración de las Cartas de Servicios, así como su seguimiento, revisión y evaluación. La experiencia previa ha constatado que la guía impresa para su elaboración ha quedado superada por el uso de herramientas de gestión de la calidad. Concretamente, se ha desarrollado la aplicación UNIKUDE Cartas de Servicios con el fin de proporcionar a las Cartas una estructura homogénea y fácilmente identificable con la UPV/EHU. Además, con dicha herramienta se pretende agilizar la elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios y ayudar a la mejora continua de las unidades organizativas.
UPV/EHUn Zerbitzuen Karta ezartzeko zereginari Idazkaritza Nagusia gehitu zaio Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuaren bidez, eta, horrela, bada, laguntza emango dio Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuari (Gradu Ikasketen eta Berrikuntzaren arloko Errektoreordetzari atxikitako zerbitzua).
Al esfuerzo por implantar las Cartas de Servicios en la UPV/EHU se ha sumado la Secretaría General, a través del Servicio de Innovación y Modernización Administrativa, que colabora en ese empeño con el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, adscrito al Vicerrectorado de Estudios de Grado e Innovación Docente.
Beraz, araudi honen bidez lortu nahi da UPV/EHUko administrazio atal guztien lana gero eta eraginkorragoa eta efikazagoa izatea eta zerbitzuek kalitatearen konpromisoa hartzea.
En definitiva, la aplicación de esta nueva normativa pretende conseguir que todas las unidades administrativas de la UPV/EHU trabajen de forma cada vez más eficiente y eficaz y se muestren comprometidas con la calidad en la prestación de sus servicios.
1. artikulua.– Helburua.
Artículo 1.– Objeto.
Arautegi honen xedea da Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatearen zerbitzuen kartak egiteko, onartzeko, argitaratzeko eta jarraipena egiteko prozedura arautzea
La presente norma tiene por objeto regular los procedimientos de elaboración, aprobación, publicación y seguimiento de las Cartas de Servicios para la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea.
2. artikulua.– Ezarpen eremua.
Artículo 2.– Ámbito de aplicación.
Arautegi honetan jasotako xedapenak UPV/EHUko administrazio atal guztiei aplikatuko zaizkie, zerbitzuak unibertsitaterako bertarako zein kanporako eskaintzen dituztenei, eta, betiere, nortasun nahikoa badute eta esleitutako jarduerak eta eginkizunak garatzeko berezko baliabideak badituzte, eta unibertsitateko indarreko organigrama eta lanpostuen zerrendarekin bat badatoz.
Las disposiciones contenidas en esta norma serán de aplicación a todas las unidades administrativas de la UPV/EHU que ofrezcan un servicio tanto interno como externo a la propia universidad, que tengan entidad suficiente y sustantividad propia para desarrollar las actividades y las funciones atribuidas, y que se ajusten a la estructura establecida en el organigrama y en la relación de puestos de trabajo vigentes de la universidad.
3. artikulua.– Definizioa.
Artículo 3.– Definición.
Arautegi honen ondorioetarako, Zerbitzuen Karta dokumentu bat da UPV/EHUko administrazio atalek erabiltzaileei gai hauei buruzko informazioa emateko erabiliko dena: atalak kudeatzen dituen zerbitzu publikoak, eta betetzen dituen jarduerak, erabiltzaileek horien inguruan dauzkaten eskubideak, eta zerbitzuak betetzean eskaini beharreko kalitate konpromisoak.
A los efectos de la presente normativa, la Carta de Servicios es el documento a través del cual las unidades administrativas de la UPV/EHU informan a las personas usuarias sobre los servicios públicos que gestionan y las actividades que tienen encomendadas, sobre los derechos que les asisten en relación con estos servicios y actividades y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
4. artikulua.– Egitura eta edukia.
Artículo 4.– Estructura y contenido.
1.– Zerbitzuen Kartan modu argi eta errazean azalduko dira edukiak, erabiltzaileek ulertzeko moduan, eta atal hauek izango ditu:
1.– Las Cartas de Servicios expresarán su contenido de forma clara, sencilla y comprensible para las personas usuarias, que se estructurará en los siguientes apartados:
1.1.– Informazio orokorra eta lege arlokoa:
1.1.– Información de carácter general y legal:
1.1.1.– Identifikaziorako datuak, erantzukizunak eta lan taldeak.
1.1.1.– Datos identificativos, responsabilidades y equipos de trabajo.
1.1.2.– Administrazio atalaren helburua eta eskaintzen dituen jarduerak.
1.1.2.– Propósito de la unidad administrativa y actividades que presta.
1.1.3.– Lege oinarriak.
1.1.3.– Normativa reguladora.
1.1.4.– Erabiltzaileen eskubideak eta betebeharrak.
1.1.4.– Derechos y deberes de las personas usuarias.
1.1.5.– Erabiltzaileen parte hartzea, eta iradokizunak, kexak eta erreklamazioak aurkezteko bidea.
1.1.5.– Participación de las personas usuarias, y presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones.
1.2.– Eskainitako kalitate konpromisoak:
1.2.– Compromisos de calidad ofrecidos:
1.2.1.– Eskaintzen diren kalitate mailak edo kalitate estandarrak: kalitate faktoreak.
1.2.1.– Niveles o estándares de calidad que se ofrecen a través de factores de calidad.
1.2.2.– Gizarte konpromiso eta erantzukizunari begirako gogoetak, honako hauei begira: genero berdintasuna, irisgarritasuna, ingurumen neurriak, laneko arriskuen prebentzioa eta hizkuntza erabiltzeko irizpideak.
1.2.2.– Reflexiones respecto al compromiso y responsabilidad social en igualdad de género, accesibilidad, medidas medioambientales, prevención de riesgos laborales y criterios de uso lingüístico.
1.3.– Zuzentze neurriak:
1.3.– Medidas de subsanación.
1.4.– Zerbitzuen Kartaren inguruko komunikazioa: argitaratzea eta hedatzea.
1.4.– Comunicación de la Carta (publicación y difusión).
1.5.– Jarraipena eta etengabeko hobekuntza zikloak.
1.5.– Seguimiento y ciclos de mejora continua.
2.– Egitura hau egokitu ahal izango da eredua eguneratzeko, oinarri hartuta barneko faktoreak eta kalitateko kanpoko erreferenteak; horretarako, idazkari nagusiak erabakia eman beharko du aldez aurretik Gobernu Kontseilua alde agertuta.
2.– Esta estructura se podrá ir adaptando a las necesidades de actualización del modelo en atención a factores internos y a referentes externos de calidad, mediante resolución de la Secretaría General, previo informe al Consejo de Gobierno.
3.– Zerbitzuen Kartek egitura berdina izan dezaten, eta gestioa errazte aldera, zerbitzuen karta egingo duen administrazio atalak UNIKUDE (Zerbitzuen Karta) aplikazioaren bidez osatu beharko du, edo etorkizunean UPV/EHUk kalitatearen gestiorako ezar lezakeen beste baliabide baten bidez.
3.– Con el fin de mantener una estructura homogénea y de facilitar su gestión, las Cartas de Servicios deberán elaborarse por cada una de las unidades administrativas participantes mediante la aplicación informática UNIKUDE Carta de Servicios, o a través de otra herramienta de gestión de la calidad que la UPV/EHU decidiera implantar en un futuro.
5. artikulua.– Zerbitzuen Karta egiteko prozesuan parte hartzeko konpromisoa.
Artículo 5.– Compromisos para participar en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios.
Zerbitzuen Karten prozesuan parte hartu ahal izateko, administrazio atalek honako konpromisoak hartu behar dituzte:
Para poder tomar parte en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios, las unidades administrativas solicitantes deberán adquirir los siguientes compromisos:
1.– Lan taldea osatzea zerbitzuen karta egin eta, ondoren, jarraipena egiteko.
1.– Constituir un equipo de trabajo para la elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios.
2.– UPV/EHUk helburu horretarako antolatutako prestakuntzan parte hartzea.
2.– Participar en la formación que a tal fin convoque la UPV/EHU.
3.– Zerbitzuen Karta egitea.
3.– Elaborar la Carta de Servicios.
4.– Zerbitzuen Karta egin ondoren, edukia ebaluatzen uztea.
4.– Posibilitar la evaluación del contenido, una vez elaborada la Carta de Servicios.
5.– Onartu ondoren, Zerbitzuen Karta argitaratzea.
5.– Publicar la Carta de Servicios, una vez haya sido aprobada.
6.– Zerbitzuen Kartaren etengabeko jarraipena egitea.
6.– Realizar un seguimiento continuo de la Carta de Servicios.
7.– Zerbitzuen Karta urtero berrikustea, eta hobekuntzarako jarduera plana diseinatzea.
7.– Realizar una revisión anual de la Carta de Servicios y diseñar un plan de acciones de mejora.
8.– Zerbitzuen Karta eguneratzea.
8.– Actualizar la Carta de Servicios.
6. artikulua.– Deialdia eta parte hartuko duten administrazio atalak aukeratzea.
Artículo 6.– Convocatoria y selección de las unidades administrativas participantes.
1.– Idazkari nagusiaren erabakiaren bidez, Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak argitara emango du deialdia unibertsitatearen iragarki oholetan, Zerbitzuen Karta egin nahi duten UPV/EHUko administrazio atalek parte har dezaten. Deialdian jasota egongo da eskariak aurkezteko epea; eskariek administrazio ataleko errektoreordearen edo gerenteordearen sinadura izan beharko dute eta Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuari zuzendu beharko zaizkio.
1.– Mediante resolución de la Secretaría General, el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa publicará en los tablones de la universidad la convocatoria dirigida a las unidades administrativas de la UPV/EHU que deseen elaborar su Carta de Servicios. Dicha convocatoria establecerá el plazo para la presentación de solicitudes, las cuales irán firmadas por el/la Vicerrector/a o Vicegerente responsable de la unidad administrativa y dirigidas al mencionado Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.
2.– Idazkari nagusiak, deialdiaren erabakian, partaide kopurua zehaztu ahal izango du, bai eta irizpideak ere eskarien hurrenkera zehazteko. Edozelan ere, bermatuko da hiru campusetako parte hartzaileak izango direla.
2.– En la resolución de la convocatoria, la Secretaría General podrá establecer un número máximo de unidades administrativas participantes, así como los criterios preferentes de participación para determinar el orden de prioridad de las solicitudes presentadas. Se garantizará, en todo caso, la representación de los tres campus.
3.– Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak egiaztatuko du eskariek arautegi honetan zehaztutako baldintzak betetzen dituztela. Akatsik ikusiz gero, zerbitzu horrek eskaria egingo dio dena delako administrazio atalari eskariko akatsak zuzentzeko.
3.– El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa comprobará que las solicitudes presentadas cumplen los requisitos establecidos en la presente normativa. En caso contrario, dicho Servicio requerirá a la unidad administrativa afectada, que subsane los defectos de que adolezca su solicitud.
4.– Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak aurkeztutako eskarien berri emango dio idazkari nagusiari, eta onartuen eta baztertuen zerrenda arrazoitua bidaliko dio.
4.– El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa informará a la Secretaría General sobre las solicitudes presentadas, y le remitirá una propuesta motivada de las admisiones y exclusiones.
5.– Idazkari nagusiak erabakiko du zein eskari onartzen den eta zein baztertu; iragarki oholean argitaratuko da erabakia eta eskaria egin duten administrazio atalei jakinaraziko zaie.
5.– La admisión y exclusión de las solicitudes presentadas se resolverá por la Secretaría General, se publicará en los tablones de la UPV/EHU y se notificará a las unidades administrativas solicitantes.
7. artikulua.– Lantaldea.
Artículo 7.– Equipo de trabajo.
1.– Zerbitzuen Karta egiteko, lantaldea osatuko da, eta talde horrek gidatu eta bultzatu beharko du prozesua administrazio atalean.
1.– Para la elaboración de la Carta de Servicios, se constituirá un equipo de trabajo, que deberá liderar e impulsar el proceso dentro de la unidad administrativa.
2.– Administrazio ataleko buruaren ardura izango da lantaldea osatu eta koordinatzea.
2.– La persona responsable de la unidad administrativa será la encargada de constituir y coordinar el equipo de trabajo.
3.– Lantaldean administrazio atalera atxikitako lanpostuen ordezkari organikoak zein funtzionalak egon behar dira. Hau da: lantaldeko kideek ataleko jardueren, eskainitako zerbitzuen eta barne prozesuen jakitun egon behar dute. Gutxienez taldeko kideetako batek erabiltzaileekin eta helburu diren entitateekin harreman zuzena izan behar du.
3.– El equipo de trabajo estará integrado por una representación tanto orgánica como funcional de los puestos de trabajo adscritos a la unidad administrativa. Es decir, los miembros del equipo serán conocedores de las actividades y servicios que se ofrecen y de los procedimientos internos de trabajo. Al menos uno de ellos deberá tener asignadas funciones de atención directa a las personas usuarias y entidades destinatarias.
4.– Lantaldearen eginkizunak hauek dira:
4.– Serán funciones del equipo de trabajo:
4.1.– Karta osatzeko lan-plana zehaztea.
4.1.– Definir un plan de trabajo para el proceso de elaboración de la carta.
4.2.– Zerbitzuen Karta egitea.
4.2.– Elaborar la Carta de Servicios.
4.3.– Zehaztea jarduerak, konpromisoak eta helburuak eta kalitate adierazleak.
4.3.– Definir las actividades, compromisos y objetivos, y los indicadores de calidad de la Carta.
4.4.– Administrazio ataleko gainontzeko kideei informazioa ematea eta karta egiteko prozesuan parte hartzera bultzatzea.
4.4.– Informar al resto del personal de la unidad administrativa y fomentar su participación en el proceso de elaboración.
5.– Lantaldea karta egiten hasi orduko sortu behar da, hasieran emango den oinarrizko prestakuntzarako ikastaroan zehaztutako epean.
5.– El equipo de trabajo deberá constituirse antes del inicio del proceso de elaboración en el plazo que se indicará en la sesión de formación básica inicial.
6.– Lantaldeak gutxienez 3 kide izango ditu eta, gehienez, 6, barne hartuta administrazio ataleko arduraduna, betiere, salbuespenak salbuespen eta kontuan hartuta ataleko kide kopurua.
6.– Salvo en casos excepcionales y dependiendo del número de personas que constituyan la unidad, estará formado por un mínimo de 3 personas y un máximo de 6, incluida la persona responsable de la unidad administrativa.
7.– Lantaldearen osaera taldea eratzeko aktan jaso beharko da, horretarako deitutako bileran: bilera administrazio ataleko arduradunak deitu behar du, gutxienez 48 ordu lehenago, eta ataleko kide guztiei egin beharko die deia. Aktan, besteak beste, honakoak jasoko dira: taldeko kide bakoitzaren izen-abizenak, lanpostua eta sinadura.
7.– La constitución del equipo de trabajo deberá formalizarse en un acta de constitución, en reunión convocada al efecto por el responsable de la unidad administrativa con al menos 48 horas de antelación, a la que se convocará a los miembros de la unidad administrativa. En dicho acta se hará constar, entre otros datos, el nombre y apellidos, el puesto de trabajo y la firma de las personas designadas.
8.– Taldea eratzeko akta Administrazioren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzura bidali beharko da, oinarrizko prestakuntzako ikastaroan adierazitako epean.
8.– El acta de constitución se remitirá en el plazo estipulado en dicha sesión formativa al Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.
9.– Lantaldearen ardura da, bada, administrazio atalaren Zerbitzuen Karta egitea. Ataleko kideek, baina, karta egiteko prozesuan parte hartuko dute eta laguntza emango dute.
9.– En suma, corresponde al equipo de trabajo la responsabilidad de la elaboración de la Carta de Servicios de su unidad administrativa. Asimismo, el personal integrante de la unidad participará en el proceso y colaborará en su elaboración.
8. artikulua.– Zerbitzuen Karta egiteko prestakuntza eta aholkularitza.
Artículo 8.– Formación, asesoramiento y elaboración de las Cartas de Servicios.
1.– Administrazio ataleko kideek oinarrizko prestakuntza hartuko dute, Zerbitzuen Kartaren edukiei eta helburuei buruzkoa. Lantaldeak, bestalde, karta egin behar duenez, prestakuntza berezitua hartuko du.
1.– El personal de la unidad administrativa recibirá formación básica inicial sobre el contenido y la finalidad de las Cartas de Servicios. El equipo de trabajo, como responsable de su elaboración, recibirá además una formación específica con dicha finalidad.
2.– Prestakuntza karta egin ahala hartuko da. Administrazio atalak prestakuntzan aurrera egin ahala osatuko du Zerbitzuen Karta, hau da: prestakuntzan ikasitakoa praktikan jarrita eta saio bakoitzean proposatutako jarduerak beteta osatuko du Zerbitzuen Karta.
2.– La formación será simultánea al proceso de elaboración de la Carta. Las unidades administrativas participantes elaborarán sus Cartas de Servicios a medida que avance el proceso formativo mediante la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos y de las acciones propuestas en cada sesión.
3.– Ikasketa, Plangintza eta Prestakuntza Kabineteak Langileen Atariaren bidez egingo du Zerbitzuen Kartak egiteko xedez antolatuko diren ikastaroetarako deia, eta ikastaroen fitxak eta bertaratze ziurtagiriak egingo ditu. Prestakuntza hori aipatutako kabineteak egiten duen prestakuntza eskaintzaren barruan egongo da, Administrazio eta Zerbitzuetako Langileen Prestakuntza Plan Nagusiari eta araudiari jarraituz.
3.– El Gabinete de Formación, Planificación y Estudios de Personal publicará la convocatoria de los cursos de formación para la elaboración de las Cartas de Servicios a través del Portal de Personal, elaborará las fichas de los cursos y emitirá los certificados de asistencia. Esta formación se incluirá en la Oferta Formativa del mencionado Gabinete, conforme al vigente Plan Integral de Formación del PAS y su reglamento.
4.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuaren ardura da Zerbitzuen Karta osatzeko egingo diren prestakuntza ikastaroak diseinatzea (egitura, edukiak, materiala eta iraupena), ikastaroak ematea, bertaratzea kontrolatzea eta gogobetetze inkesten bidez ikastaroaren ebaluazioa egitea.
4.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional será el responsable del diseño de los cursos de formación para la elaboración de las Cartas de Servicios (estructura, contenidos, materiales y duración), de su impartición, del control de asistencia a los mismos y de su evaluación mediante encuestas de satisfacción.
5.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuaren ardura da, era berean, Zerbitzuen Kartak egiteko aholku ematea.
5.– Corresponderá al Servicio de Calidad y Evaluación Institucional el asesoramiento técnico necesario para la elaboración de las Cartas de Servicios.
9. artikulua.– Zerbitzuen Kartaren edukiaren ebaluazioa. Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuaren txosten teknikoa.
Artículo 9.– Evaluación del contenido de la Carta de Servicios. Informe técnico del Servicio de Calidad y Evaluación Institucional.
1.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuak, deialdi bakoitzean, epea ezarriko du Zerbitzuen Kartak bukatzeko. Epea bukatuta, zerbitzuak karten edukiak ebaluatuko ditu.
1.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional establecerá una fecha de finalización de las Cartas de Servicios de cada convocatoria. Concluido dicho plazo, el mencionado Servicio realizará la evaluación del contenido de cada Carta.
2.– Edukiaren ebaluazioa egiaztapenerako barne prozesua da, karta behin betiko onartu aurretikoa, eta Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuak egiaztatzen du Zerbitzuen Karta bat datorrela arautegi honetako 4. artikuluan zehaztutako egitura eta edukiekin.
2.– La evaluación del contenido es un proceso de verificación interno, previo a la aprobación definitiva, en el que el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional comprueba que la Carta de Servicios se ajusta a la estructura y contenido establecidos en el artículo 4 de esta norma.
3.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuak txosten teknikoa emango du, eta adieraziko du zein karta onartu behar den (txostenari zerbitzuaren karta erantsiko zaio), eta kartaren batek ez badu ebaluazioa gainditu, txosten arrazoitua egin beharko du. Txosten teknikoa (karta erantsita) Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzura bidali behar da.
3.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional emitirá un informe técnico sobre la evaluación del contenido, en el cual se señalarán las Cartas de Servicios que deban ser aprobadas y se adjuntarán como anexo dichas Cartas, y, en su caso, se indicará qué Cartas no han superado dicha evaluación junto con una explicación motivada. Este informe, en el que se incluirán como anexos las propias Cartas de Servicios, deberá remitirlo al Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.
10. artikulua.– Zerbitzuen Kartak onartzea.
Artículo 10.– Aprobación.
Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak Idazkaritza Nagusira bidaliko ditu aldeko txostenak eta zerbitzuen kartak, behin betiko onartuak izan daitezen. Idazkari nagusiak erabakia emango du kartak onartzeko eta bi urteko indarraldia izango dute. Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak erabakiaren berri emango dio administrazio ataleko arduradunari, bai eta gerenteari ere.
El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa elevará a la Secretaría General el informe favorable y las Cartas de Servicios propuestas para su aprobación definitiva. La Secretaría General aprobará, mediante la correspondiente resolución, dichas Cartas de Servicios, que tendrán una vigencia bienal. El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa notificará dicha resolución a las personas responsables de las unidades administrativas, así como a la Gerencia.
11. artikulua.– Argitaratzea eta zabalkundea ematea.
Artículo 11.– Publicación y difusión.
Zerbitzuen Karta eta hura onartzeko erabakia UPV/EHUren iragarki oholean argitaratuko ditu Administrazioaren Berrikuntza eta Modernizazioaren Zerbitzuak. Era berean, onartutako Zerbitzuen Kartak Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuaren web gunean argitaratuko dira, horretarako dagoen atalean.
Las Cartas de Servicios y la resolución que las aprueba se publicarán en el tablón corporativo de la UPV/EHU por el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa. Del mismo modo, las Cartas de Servicios aprobadas serán publicadas por el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional en su página web, en el apartado específico reservado a tal efecto.
Bestalde, administrazio atal bakoitzak bere Zerbitzuen Karta zabaltzeko egoki iruditzen zaizkion jarduerak egingo ditu, eta bermatu egingo du erabiltzaileek kartaren edukia ikusteko aukera daukatela. Lehenik eta behin, Interneten argitaratu behar da, eta administrazio atalak jendaurreko zerbitzua baldin badauka, jendeak ikusteko moduko lekuan egon behar da jarrita.
Asimismo, cada unidad administrativa llevará a cabo las acciones divulgativas que estime más eficaces para la difusión de su Carta de Servicios, y garantizará la accesibilidad a sus contenidos por parte de las personas usuarias. Preferentemente se publicarán a través de Internet y, en el caso de unidades administrativas con oficinas de atención al público, se expondrán en un lugar visible de sus dependencias.
12. artikulua.– Zerbitzuen Karten jarraipena.
Artículo 12.– Seguimiento de la Carta de Servicios.
UPV/EHUko administrazio atalak etengabeko jarraipena egingo du kartan adierazitako konpromisoak betetzen ari direla egiaztatzeko; era berean, konpromiso horiek ez betetzeagatik hartutako erreklamazioen jarraipena ere egin beharko du. Horretarako, urtean zehar, modu sistematikoan bilduko ditu kartan adierazitako adierazleei buruzko datu kuantitatibo eta kualitatiboak.
Las unidades administrativas de la UPV/EHU realizarán un seguimiento constante del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su Carta y de las reclamaciones recibidas por el incumplimiento de dichos compromisos. Para ello, a lo largo del año procederán a la recogida sistemática de datos cuantitativos y/o cualitativos relacionados con los indicadores que se hayan establecido previamente.
13. artikulua.– Zerbitzuen Karten berrikuspena.
Artículo 13.– Revisión de la Carta de Servicios.
1.– Zerbitzuen Karta urtero berrikusi behar da, eta horren bidez administrazio atalak ebaluazioa egiten du ikusteko zein heinean bete diren kartan jasotako konpromisoak. Horretarako, jarduerak aztertu beharko dira, adierazleen arabera lortutako emaitzak, konpromisoak ez betetzeagatik hartu diren erreklamazioak, erabiltzaileen gogobetetze maila... Prozesu horren helburua da indarguneak eta hobetu beharrekoak zehaztea, hartara konpromisoak bete ahal izateko eta zerbitzu hobea, eraginkorragoa eta efektiboagoa eskaintzeko.
1.– La revisión de la Carta de Servicios es un proceso anual mediante el cual las unidades administrativas evalúan el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en sus Cartas. Para ello, deberán analizar sus actividades y los resultados relativos a los indicadores establecidos, las reclamaciones por incumplimiento de dichos compromisos y el nivel de satisfacción de las personas usuarias. Dicho proceso tiene como finalidad definir los puntos fuertes y las áreas de mejora, con el fin de cumplir los compromisos adquiridos para ofrecer un servicio mejor, más efectivo y eficaz.
2.– Urteko lehenengo hiruhilekoan, administrazio atalak gestioaren autoebaluazioa egingo du eta Zerbitzuen Kartaren berrikuspen txostena; bertan jaso beharko dira konpromisoen emaitzak eta barne gestiokoak, bai eta ikusi diren gorabeherak eta aurreikusitako ekintzak ere (hobekuntzarako egindako jarduerak eta egiteke daudenak); horrez gain, hurrengo urterako jarduera plana ere zehaztu beharko da.
2.– En el primer trimestre del año, las unidades administrativas realizarán una autoevaluación de su gestión y elaborarán el informe de revisión de la Carta de Servicios, que incluirá los resultados de compromiso y de gestión interna, así como las incidencias detectadas, las acciones programadas (acciones de mejora realizadas y pendientes) y el plan de acciones de mejora para el próximo año.
3.– Administrazio atalak berrikuspen txostena argitaratu behar du Zerbitzuen Kartarekin batera, karta argitaratzeko erabili diren bideetatik.
3.– Cada unidad administrativa publicará su informe de revisión junto a la Carta de Servicios a la que hace referencia, por los mismos medios en que ésta fue publicada.
14. artikulua.– Zerbitzuen Kartak eguneratzea.
Artículo 14.– Actualización de la Carta de Servicios.
Zerbitzuen Karta aldian-aldian eguneratu behar da. Argitara eman eta bigarren urtean, bat etorrita bigarren berrikuspenarekin, bi urteetan lortutako emaitzak aztertuko dira, bai eta arautegian izandako aldaketak eta kanpoko ebaluazioan (horrelakorik eginez gero) lortutako emaitzak ere. Hori guztia kontuan hartuta, berritu egingo da edukia, eta, egoki izanez gero, Zerbitzuen Kartaren egitura, eta berriz onartuko da eta argitaratu, arautegi honetako 7. artikuluan eta 9-11 artikuluetan zehaztutakoari jarraituz.
Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas periódicamente. Transcurridos dos años después de su publicación y coincidiendo con su segunda revisión anual, se analizarán los resultados obtenidos en las revisiones anuales de los dos años anteriores, los cambios normativos que se hayan podido producir y, en su caso, la evaluación externa. Teniendo en cuenta lo anterior, se renovará el contenido y, en su caso, la estructura de la Carta de Servicios y se procederá a aprobar y publicar una nueva versión siguiendo el procedimiento establecido en los artículos 7 y del 9 al 11 de la presente normativa.
15. artikulua.– Kanpoko ebaluazioa eta ziurtagiriak.
Artículo 15.– Evaluación externa y Certificación.
1.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuaren proposamenari jarraituz, administrazio atalak kanpoko ebaluazioa eskatu ahal izango du.
1.– A propuesta del Servicio de Calidad y Evaluación Institucional de la UPV/EHU, las unidades administrativas que lo deseen podrán someter su Carta de Servicios a una evaluación externa.
2.– Kalitate eta Ebaluazio Instituzionaleko Zerbitzuak erabakiko du kanpoko zein erakundek egingo duen ebaluazioa ziurtagiria lortze aldera, eta bermatu beharko da modu objektiboan ebaluatuko duela Zerbitzuen Karta.
2.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional determinará la entidad evaluadora y certificadora externa que garantice una evaluación objetiva e independiente de la Carta de Servicios.
3.– Kanpoko erakundeak ebaluazioa burutu eta txostena egingo du, planteamenduari eta lortutako emaitzei buruzkoa.
3.– La entidad evaluadora externa realizará la evaluación correspondiente y emitirá un informe de evaluación en el que se analizarán tanto el planteamiento como los resultados obtenidos.
4.– Zerbitzuen Kartak betetzen baldin baditu kanpoko erakundeak eskatutako baldintzak eta ebaluazio prozesua gainditzea lortzen badu, administrazio atalak ziurtagiria eskuratuko du, indarraldia zehaztua izango duena, eta atalak ziurtagiri hori erabili eta zabaldu ahal izango du.
4.– Las Cartas de Servicios que cumplan los requisitos exigidos por la entidad evaluadora y que superen el proceso de evaluación, recibirán el certificado correspondiente, con un plazo de vigencia determinado, que cada unidad administrativa podrá utilizar y difundir.
5.– Ziurtagiriaren indarraldia bukatu ostean, Zerbitzuen Karta berrikusi eta eguneratua berriz aurkeztu beharko da kanpoko ebaluaziora, berriz ere ziurtagiria lortzeko.
5.– Transcurrido el plazo de vigencia del Certificado, la Carta de Servicios actualizada y revisada tendrá que volver a someterse a una evaluación externa para obtener de nuevo el correspondiente certificado.
Bigarren deialdian egindako Zerbitzuen Kartak (gerenteak 2013ko maiatzaren 10ean emandako aginduari jarraituz egindakoak) araudi honi jarraituz onartuko dira.
Las Cartas de Servicios elaboradas durante la segunda convocatoria, por Orden de Gerencia de 10 de mayo de 2013, se aprobarán en los términos de esta normativa.
Gerenteak onartutako Zerbitzuen Karten berri eman ahal izango die langile funtzionarioen lan baldintzak arautzeko hitzarmeneko eta lan kontratudunen hitzarmen kolektiboko plangintza batzordeei.
La Gerencia podrá informar de las Cartas de Servicios aprobadas a las Comisiones de Planificación del Acuerdo Regulador del Personal Funcionario y del Convenio Colectivo del Personal Laboral.
UPV/EHUko Zerbitzuen Karten ereduak, araudi honen bidez arautuak, ez du helburu UPV/EHUko langileen lana ebaluatzea, eta ez da izango langileen lana ebaluatzeko elementu nagusia, ez eta bigarren mailakoa ere.
El modelo específico de Cartas de Servicios para la UPV/EHU regulado por la presente normativa no tiene por finalidad la evaluación del desempeño del personal de la UPV/EHU, ni servirá como elemento principal ni secundario para su realización.
Zerbitzuen Kartak prestatu eta aplikatzerakoan, egun dauden organigrametatik eta lanpostuen monografietatik abiatu behar da, eta horiek indarrean dauden xedapenetan jasotako bideen bitartez bakarrik aldatu ahal izango dira.
En la elaboración y aplicación de las Cartas de Servicios ha de partirse tanto de los organigramas existentes como de las monografías de los puestos de trabajo, únicamente modificables a través de los mecanismos contemplados en las disposiciones vigentes de aplicación.
Zerbitzuen Kartak aldian-aldian berrikustean egindako hobekuntzek ezin dute eragin egitura aldaketarik edo ataleko langileen monografietan jasota ez dagoen eginkizunik zehazterik.
Ninguna de las mejoras planteadas en las revisiones periódicas de las Cartas implicará cambios estructurales o nuevas funciones en los puestos de trabajo no contemplados en las monografías de las personas integrantes de la unidad.
Indarrik gabe geratzen da Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitateko Gobernu Kontseiluak 2011ko urriaren 13an hartutako erabakia, UPV/EHUko Zerbitzuen Karten ereduaren arautegia onartzekoa.
Queda derogado el Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU.
Eskumena ematen zaio idazkari nagusiari araudi hau betearazteko beharrezkoak diren egintzak eta erabakiak hartzeko, betiere Gradu Ikasketen eta Berrikuntzaren arloko errektoreordeari entzun ondoren.
Se faculta a la Secretaría General, oída la Vicerrectora o Vicerrector de Estudios de Grado e Innovación Docente, para la adopción de cuantos actos y resoluciones resulten necesarios para la ejecución de la presente normativa.
Eskumen horrek barnean hartzen du araudi hau eguneratu eta egokitzeko ahalmena, betiere, bere eskumenen babesean.
Queda comprendida en dicha facultad la de actualizar y adecuar esta normativa en el ámbito de sus competencias.
Arautegi hau Euskal Herriko Agintaritzaren Aldizkarian argitaratu eta hurrengo egunean sartuko da indarrean.
La presente normativa entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
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